ग्राहक यात्रा मानचित्र

सारांश

हमारे ग्राहक यात्रा मानचित्र प्रस्तुति के साथ अपने लीड्स की संभावनाओं को अनुकूलित करें। इस डेक का उपयोग करके जटिल ग्राहक अनुभवों को खींचें और दृश्यात्मक करें, हर चरण पर उनकी कहानियों को समझें, प्रारंभिक जागरूकता से लंबे समय तक वफादारी तक और उत्पाद बनाएं जो बज़ और बेचते हैं।

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स्लाइड की विशेषताएं

हमारे Customer Journey Maps प्रस्तुति के साथ अपने लीड्स की संभावनाओं को अनुकूलित करें। इस डेक का उपयोग करके जटिल ग्राहक अनुभवों को खींचें और दृश्यात्मक करें, हर चरण पर उनकी कहानियों को समझें, प्रारंभिक जागरूकता से लंबे समय तक वफादारी तक और उत्पाद बनाएं जो बज़ और बेचते हैं।

यदि आपको एक खुदरा ग्राहक यात्रा मानचित्र की आवश्यकता है, तो यह स्लाइड उपयोगी होगा। विशेषज्ञों के अनुसार, ग्राहक सर्वेक्षण और रहस्यमय खरीदारी कार्यक्रम खुदरा ग्राहक यात्रा मानचित्र के लिए डेटा इकट्ठा करने के लिए सर्वश्रेष्ठ उपकरण हैं।

अवलोकन

LinkedIn के अनुसार, ग्राहक यात्रा मानचित्र एक तकनीक है जो यह देखने देती है कि ग्राहक एक ब्रांड के साथ कैसे बातचीत करते हैं। ऐसा मानचित्र उपयोग करने का लाभ इस बात में है कि यह एक व्यापार मालिक या व्यापार प्रबंधक को मजबूर करता है कि वह देखें कि ग्राहक वास्तव में ब्रांड को कैसे अनुभव करते हैं और नहीं कि आपकी टीम मानती है कि वे कैसे करते हैं। एक ग्राहक की यात्रा को मानचित्रित करने का एक और मुख्य लाभ यह है कि "ग्राहकों को समझने और उनके साथ सहानुभूति करने का आधार अर्थपूर्ण बातचीत और सफल व्यापार परिणामों के लिए तैयार करता है।यह CX पहलों के लिए एक स्पष्ट ढांचा भी प्रदान करता है, " लिंक्डइन मार्केटिंग समाधान ब्लॉग कहता है।

ग्राहक यात्रा मानचित्र के चार प्रमुख प्रकार होते हैं:

• वर्तमान स्थिति - ये ग्राहक यात्रा मानचित्र सबसे आम रूप से उपयोग किए जाते हैं। वे ग्राहकों के क्रियाकलापों, विचारों और भावनाओं के बारे में जानकारी प्रदान करते हैं जो वे वर्तमान में एक ब्रांड के साथ संपर्क करते समय अनुभव करते हैं।
• दिन की जिंदगी में - ये ग्राहक यात्रा मानचित्र आपके ग्राहकों के क्रियाकलापों, विचारों और भावनाओं के बारे में जानकारी प्रदान करते हैं जो वे वर्तमान में अपने दैनिक कार्यक्रम में शामिल होते हैं, चाहे वे आपके ब्रांड से संबंधित हों या नहीं।
• भविष्य की स्थिति - ये ग्राहक यात्रा मानचित्र विचार करते हैं कि आपके ग्राहकों के क्रियाकलाप, विचार और भावनाएं भविष्य में कैसी होंगी जब वे आपके ब्रांड के साथ संपर्क करेंगे।
• सेवा ब्लूप्रिंट - ये ग्राहक यात्रा मानचित्र वर्तमान स्थिति, दिन की जिंदगी या भविष्य की स्थिति मानचित्रों का कम फैंसी संस्करण होते हैं। वे ग्राहक अनुभव को प्रदान करने वाले कारकों के साथ सम्बंधित होते हैं, जैसे कि लोग, नीतियां, तकनीक और प्रक्रियाएं।

अनुप्रयोग

एरोन एगियस, सेल्सफोर्स, कोका-कोला, टारगेट और अन्य ब्रांडों के लिए खोज, सामग्री और सामाजिक विपणन, ग्राहक यात्रा को मानचित्रित करने के लिए निम्नलिखित चरणों को सूचीबद्ध करते हैं:

1.मानचित्र के लिए स्पष्ट उद्देश्य सेट करें

अपना मानचित्र बनाने से पहले, आपसे प्रश्न करें कि आप पहली बार क्यों एक बना रहे हैं, अगियस कहते हैं। पूछने वाले प्रश्नों में शामिल हैं: आप इस मानचित्र को किन लक्ष्यों की ओर निर्देशित कर रहे हैं? यह विशेष रूप से किसके बारे में है? यह अनुभव किस आधार पर है?

2. अपने व्यक्तित्वों की प्रोफ़ाइल बनाएं और उनके लक्ष्यों को परिभाषित करें

व्यापक अनुसंधान करें। प्रश्नावली और उपयोगकर्ता परीक्षण दोनों ग्राहक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए महान उपकरण हैं। आपको केवल वास्तविक ग्राहकों या संभावनाओं से संपर्क करना चाहिए क्योंकि आपको जो प्रतिक्रिया चाहिए वह उन लोगों से आनी चाहिए जो आपके उत्पादों और सेवाओं को खरीदने में सचमुच रुचि रखते हैं और जो भूतकाल में आपके ब्रांड के साथ बातचीत कर चुके हैं या इसकी योजना बना रहे हैं।

3. अपने लक्ष्य ग्राहक व्यक्तित्वों को हाइलाइट करें

जैसे ही आपके पास आपके ब्रांड के साथ बातचीत करने वाले विभिन्न ग्राहक व्यक्तित्वों के बारे में एक विचार होता है, आपको अपने ध्यान को उनमें से एक या दो पर संकुचित करने की आवश्यकता होती है। "याद रखें, एक ग्राहक यात्रा मानचित्र एक ग्राहक प्रकार के अनुभव का ट्रैक करता है जो आपकी कंपनी के साथ एक बहुत ही विशिष्ट पथ पर जा रहा है। यदि आप एक यात्रा में बहुत सारे व्यक्तित्वों को समूहित करते हैं, तो आपका मानचित्र आपके ग्राहकों के अनुभव को सही ढंग से दर्शाने में सक्षम नहीं होगा," अगियस कहते हैं।

4. सभी संपर्क बिंदुओं की सूची बनाएं

संपर्क बिंदुओं का मतलब है आपकी कंपनी की वेबसाइट पर सभी स्थान जहां ग्राहक आपके ब्रांड के साथ बातचीत कर सकते हैं।उन सभी स्पर्श बिंदुओं को सूचीबद्ध करें जिनका आपके ग्राहक और संभाव्य ग्राहक वर्तमान में उपयोग कर रहे हैं, साथ ही उनके साथ जिनका उपयोग वे करना चाहिए यदि कोई ओवरलैप नहीं है। अपनी वेबसाइट के अलावा, सोशल चैनल, भुगतान किए गए विज्ञापन, ईमेल मार्केटिंग, तीसरे पक्ष की समीक्षा साइटें या उल्लेख और किसी भी अन्य तरीके से जिसमें आपका ग्राहक आपके ब्रांड को ऑनलाइन देख सकता है।

5. पहचानें कि आप अपने मानचित्र में कौन से तत्व दिखाना चाहते हैं

चार प्रकार के ग्राहक यात्रा मानचित्र होते हैं, जिन्हें हमने ऊपर उल्लेख किया है: वर्तमान स्थिति, जीवन में दिन, भविष्य की स्थिति और सेवा ब्लूप्रिंट। मानचित्र के लिए आपके पास विशेष उद्देश्य के आधार पर, आप उचित एक का चयन कर सकते हैं।

6. निर्धारित करें कि आपके पास कौन से संसाधन हैं और आपके पास कौन से नहीं हैं

आपका ग्राहक यात्रा मानचित्र आपके व्यवसाय के लगभग हर हिस्से पर छूना चाहिए और ग्राहक अनुभव को विकसित करने में जाने वाले सभी संसाधनों को उजागर करना चाहिए। यह महत्वपूर्ण है कि आप उन संसाधनों की सूची बनाएं जिनके पास आप हैं और जिनकी आपको आवश्यकता होगी ग्राहक की यात्रा को बेहतर बनाने के लिए। "उदाहरण के लिए, शायद आपका मानचित्र आपकी ग्राहक सेवा प्रस्ताव में कुछ दोषों को उजागर करता है और आप देखते हैं कि आपकी टीम के पास ग्राहकों के साथ सेवा संवाद के बाद उचित रूप से अनुसरण करने के लिए उनके पास उपकरण नहीं हैं। अपने मानचित्र का उपयोग करते हुए, आप प्रबंधन को ग्राहक सेवा उपकरणों में निवेश करने की सलाह दे सकते हैं जो आपकी टीम को ग्राहक मांग को प्रबंधित करने में मदद करेंगे," अगियस कहते हैं।

7.ग्राहक यात्रा का मानचित्र स्वयं बनाएं

ग्राहक यात्रा के मानचित्र निर्माण प्रक्रिया का सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा परिणामों का विश्लेषण करना है। विश्लेषण करें कि कितने लोग आपकी वेबसाइट पर क्लिक कर रहे हैं लेकिन खरीदारी के बिना बाहर निकल जाते हैं? आप अपने ग्राहकों का बेहतर समर्थन कैसे कर सकते हैं? अपने मानचित्र में इन सभी उत्तरों को शामिल करें।

8. अपने उत्पादों और प्रक्रियाओं में आवश्यक परिवर्तन लागू करें

डेटा एकत्रित होने और आपका मानचित्र पूरा होने के बाद, आप अपने बिक्री और विकास लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए आवश्यक परिवर्तन करने के लिए तैयार हैं। शायद, इसका मतलब है कि अधिक स्पष्ट कॉल-टू-एक्शन लिंक बनाना या प्रत्येक उत्पाद के नीचे लंबे विवरण लिखना ताकि इसका उद्देश्य अधिक स्पष्ट हो। साथ ही, याद रखें कि आपका ग्राहक यात्रा का मानचित्र एक निरंतर काम में लगा होना चाहिए। "इसे मासिक या त्रैमासिक आधार पर समीक्षा करना आपको अपने ग्राहक यात्रा को और अधिक सुचारू बनाने के लिए अवसर और कमियों की पहचान में मदद करेगा। अपने डेटा विश्लेषण के साथ ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग करें ताकि किसी भी बाधाओं की जांच की जा सके," एगियस की सिफारिश है।

केस स्टडी

नीचे दिए गए ग्राहक यात्रा का मानचित्र Lancôme Cosmetics द्वारा एक शानदार उदाहरण है कि कैसे एक ब्रांड अपने ग्राहकों के व्यवहार और आवश्यकताओं का विश्लेषण कर सकता है और उत्पाद या सेवा के अनुभव को उनके अनुसार तैयार कर सकता है।Lancôme का नक्शा एक भी विवरण को छोड़कर नहीं देखता है और यह ग्राहकों के दर्द बिंदुओं के साथ-साथ उनके सोशल मीडिया पर पोस्ट करने वाली सामग्री और उनके विचार प्रक्रियाओं को भी कवर करता है। इसका कोई आश्चर्य नहीं है कि सौंदर्य कंपनी की विपणन और संचार रणनीति सही है और Lancôme Cosmetics की कीमत को Forbes ने $10.4 बिलियन के अनुमानित किया है।