Mappe del Percorso del Cliente

Sinossi

Ottimizza il potenziale dei tuoi lead con la nostra presentazione Mappe del Percorso del Cliente. Utilizza questo deck per disegnare e visualizzare complesse esperienze dei clienti, comprendere le loro storie in ogni fase, dalla consapevolezza iniziale alla fedeltà a lungo termine e creare prodotti che fanno parlare di sé e vendono.

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Evidenze delle slide

Ottimizza il potenziale dei tuoi lead con la nostra presentazione sulle Mappe del Percorso del Cliente. Utilizza questo deck per disegnare e visualizzare complesse esperienze dei clienti, comprendere le loro storie in ogni fase, dalla consapevolezza iniziale alla fedeltà a lungo termine e creare prodotti che fanno parlare di sé e vendono.

Se hai bisogno di una mappa del percorso del cliente nel retail, questa slide ti sarà utile. Secondo gli esperti, i sondaggi ai clienti e i programmi di mystery shopping sono i migliori strumenti per raccogliere dati per le mappe del percorso del cliente nel retail.

Panoramica

Secondo LinkedIn, la mappa del percorso del cliente è una tecnica che permette di visualizzare come i clienti interagiscono con un marchio. Il vantaggio dell'uso di una tale mappa risiede nel fatto che costringe un proprietario o un manager di un'azienda a guardare come i clienti vivono realmente il marchio e non come il tuo team presume che lo facciano. Un altro vantaggio principale della mappatura del percorso di un cliente è che "comprendere ed empatizzare con i clienti pone le basi per interazioni significative e risultati aziendali di successo.Fornisce anche un quadro tangibile per le iniziative di CX, afferma il blog di LinkedIn Marketing Solutions.

Ci sono quattro tipi principali di mappe del percorso del cliente:

• Stato Attuale - queste mappe del percorso del cliente sono le più comunemente utilizzate. Forniscono intuizioni sulle azioni, i pensieri e le emozioni che i clienti attualmente sperimentano quando interagiscono con un marchio.
• Un Giorno nella Vita - queste mappe del percorso del cliente forniscono intuizioni sulle azioni, i pensieri e le emozioni che i vostri clienti attualmente sperimentano in tutte le attività in cui partecipano quotidianamente, che siano o meno correlate al vostro marchio.
• Stato Futuro - queste mappe del percorso del cliente visualizzano ciò che si presume saranno le azioni, i pensieri e le emozioni dei vostri clienti in futuro quando interagiranno con il vostro marchio.
• Progetto di Servizio - queste mappe del percorso del cliente sono una versione meno sofisticata di una delle mappe di Stato Attuale, Un Giorno nella Vita o Stato Futuro. Si occupano dei fattori responsabili della consegna dell'esperienza del cliente, come persone, politiche, tecnologia e processi.

Applicazione

Aaron Agius, esperto di ricerca, contenuti e marketing sui social per Salesforce, Coca-Cola, Target e altri marchi, elenca i seguenti passaggi per mappare un percorso del cliente:

1.Stabilisci obiettivi chiari per la mappa

Prima di creare la tua mappa, chiediti perché la stai realizzando, dice Agius. Le domande da porsi includono: Quali obiettivi stai indirizzando verso questa mappa? Di chi si tratta specificamente? Su quale esperienza si basa?

2. Profila le tue persone e definisci i loro obiettivi

Conduci una ricerca approfondita. I questionari e i test utente sono entrambi ottimi strumenti per ottenere feedback dai clienti. Dovresti rivolgerti solo a clienti effettivi o potenziali perché il feedback che desideri dovrebbe provenire da persone che sono genuinamente interessate all'acquisto dei tuoi prodotti e servizi e che hanno interagito con il tuo marchio in passato o hanno piani per interagire con esso.

3. Evidenzia le tue persone target

Non appena hai un'idea delle diverse persone che interagiscono con il tuo marchio, devi restringere il tuo focus a una o due di esse. "Ricorda, una mappa del percorso del cliente traccia l'esperienza di un tipo di cliente che sta seguendo un percorso molto specifico con la tua azienda. Se raggruppi troppe persone in un unico percorso, la tua mappa non rifletterà accuratamente l'esperienza dei tuoi clienti," dice Agius.

4. Elenca tutti i punti di contatto

I punti di contatto sono tutti i luoghi sul sito web della tua azienda che permettono ai clienti di interagire con il tuo marchio.Elenca tutti i punti di contatto che i tuoi clienti e potenziali clienti stanno attualmente utilizzando, oltre a quelli che ritieni dovrebbero utilizzare se non ci sono sovrapposizioni. Oltre al tuo sito web, guarda i canali social, gli annunci a pagamento, il marketing via email, i siti di recensioni di terze parti o le menzioni e qualsiasi altro modo in cui il tuo cliente potrebbe imbattersi nel tuo marchio online.

5. Identifica gli elementi che vuoi che la tua mappa mostri

Ci sono quattro tipi di mappe del percorso del cliente, che abbiamo menzionato sopra: Stato attuale, Giorno nella vita, Stato futuro e Schema di servizio. A seconda dello scopo specifico che hai per la mappa, puoi scegliere quella appropriata.

6. Determina le risorse che hai e quelle che ti mancano

La tua mappa del percorso del cliente dovrebbe toccare quasi ogni parte della tua attività e mettere in evidenza tutte le risorse che vanno nello sviluppo dell'esperienza del cliente. È fondamentale fare un inventario delle risorse che hai e di quelle di cui avrai bisogno per migliorare il percorso del cliente. "Ad esempio, forse la tua mappa evidenzia alcuni difetti nella tua offerta di servizio al cliente e noti che il tuo team non ha gli strumenti necessari per seguire adeguatamente i clienti dopo un'interazione di servizio. Utilizzando la tua mappa, puoi consigliare alla direzione di investire in strumenti di servizio al cliente che aiuteranno il tuo team a gestire la domanda dei clienti," dice Agius.

7.Percorri tu stesso il viaggio del cliente

La parte più importante del processo di creazione della mappa del viaggio del cliente è l'analisi dei risultati. Analizza quanti visitatori arrivano sul tuo sito web ma rinunciano ad un acquisto? Come puoi supportare meglio i tuoi clienti? Incorpora tutte queste risposte nella tua mappa.

8. Applica le modifiche necessarie ai tuoi prodotti e processi

Dopo aver raccolto i dati e completato la tua mappa, sei pronto per apportare le modifiche necessarie per raggiungere i tuoi obiettivi di vendita e crescita. Forse, ciò significa creare link di call-to-action più distinti o scrivere descrizioni più lunghe sotto ciascun prodotto per rendere più chiaro il suo scopo. Inoltre, ricorda che la tua mappa del viaggio del cliente dovrebbe essere un lavoro in costante evoluzione. "Rivederla su base mensile o trimestrale ti aiuterà a identificare lacune e opportunità per ottimizzare ulteriormente il viaggio del tuo cliente. Utilizza i tuoi dati analitici insieme ai feedback dei clienti per verificare eventuali ostacoli," consiglia Agius.

Studio di caso

La mappa del viaggio del cliente qui sotto, realizzata da Lancôme Cosmetics, è un ottimo esempio di come un marchio può analizzare il comportamento e le esigenze dei suoi clienti e personalizzare l'esperienza del prodotto o del servizio per loro.La mappa di Lancôme non risparmia un singolo dettaglio e copre non solo i punti di dolore dei clienti, ma anche il tipo di contenuto che pubblicano sui social media e i loro processi di pensiero. Non c'è da stupirsi che la strategia di marketing e comunicazione dell'azienda di bellezza sia perfetta e che il valore di Lancôme Cosmetics sia stimato da Forbes a $10.4 miliardi.