Карты путешествия клиента

Синопсис

Оптимизируйте потенциал ваших потенциальных клиентов с помощью нашей презентации Карты путешествия клиента. Используйте этот набор для визуализации сложных клиентских взаимодействий, понимания их историй на каждом этапе, от первого знакомства до долгосрочной лояльности, и создания продуктов, которые привлекают внимание и продаются.

download

Download 10 out of 27 slides

Microsoft PowerPoint Apple Keynote Google Slides

Enter your email business to download and customize this presentation for free

Download

OR

OR

file_save

Download full presentation

Карты путешествия клиента

+39 more templates per quarter

$117

Quarterly

Subscribe

Основные моменты слайдов

Оптимизируйте потенциал ваших потенциальных клиентов с помощью нашей презентации о картах путешествий клиентов. Используйте этот набор для визуализации сложных клиентских взаимодействий, понимания их историй на каждом этапе, от первого знакомства до долгосрочной лояльности, и создания продуктов, которые привлекают внимание и продаются.

Если вам нужна карта путешествия розничного клиента, этот слайд будет полезен. По мнению экспертов, опросы клиентов и программы тайного покупателя являются лучшими инструментами для сбора данных для карт путешествий розничных клиентов.

Обзор

Согласно LinkedIn, карта путешествия клиента - это техника, которая позволяет визуализировать взаимодействие клиентов с брендом. Преимущество использования такой карты заключается в том, что она заставляет владельца или менеджера бизнеса смотреть на то, как клиенты на самом деле взаимодействуют с брендом, а не на то, как предполагает ваша команда. Еще одним главным преимуществом карты путешествия клиента является то, что "понимание и эмпатия к клиентам создают основу для значимого взаимодействия и успешных бизнес-результатов.Он также предоставляет конкретную структуру для инициатив по улучшению клиентского опыта, как указывает блог LinkedIn Marketing Solutions.

Существует четыре основных типа карт путешествия клиента:

• Текущее состояние - эти карты путешествия клиента наиболее часто используются. Они дают представление о действиях, мыслях и эмоциях, которые клиенты испытывают в настоящее время, когда они взаимодействуют с брендом.
• День из жизни - эти карты путешествия клиента дают представление о действиях, мыслях и эмоциях, которые ваши клиенты испытывают во всех действиях, которые они предпринимают ежедневно, независимо от того, связаны ли они с вашим брендом или нет.
• Будущее состояние - эти карты путешествия клиента визуализируют то, как вы предполагаете, какими будут действия, мысли и эмоции ваших клиентов в будущем, когда они будут взаимодействовать с вашим брендом.
• Сервисная схема - эти карты путешествия клиента являются менее изысканной версией карт Текущего состояния, Дня из жизни или Будущего состояния. Они занимаются факторами, ответственными за предоставление клиентского опыта, такими как люди, политики, технологии и процессы.

Применение

Аарон Агиус, специалист по поиску, контенту и социальному маркетингу для Salesforce, Coca-Cola, Target и других брендов, перечисляет следующие шаги для построения карты путешествия клиента:

1.Установите четкие цели для карты

Прежде чем создавать вашу карту, спросите себя, зачем вы ее создаете, говорит Агиус. Вопросы, которые следует задать, включают: Какие цели вы направляете эту карту? О ком она конкретно? На каком опыте она основана?

2. Профилируйте ваших персон и определите их цели

Проведите тщательное исследование. Анкеты и тестирование пользователей - отличные инструменты для получения отзывов клиентов. Вы должны обращаться только к реальным клиентам или потенциальным клиентам, потому что отзывы, которые вы хотите получить, должны исходить от людей, которые действительно заинтересованы в покупке ваших товаров и услуг и которые взаимодействовали с вашим брендом в прошлом или планируют взаимодействовать с ним.

3. Выделите ваши целевые персоны

Как только у вас будет представление о различных персонах клиентов, которые взаимодействуют с вашим брендом, вам нужно сузить свой фокус до одной или двух из них. "Помните, карта пути клиента отслеживает опыт одного типа клиента, который'совершает очень конкретный путь с вашей компанией. Если вы объедините слишком много персон в одно путешествие, ваша карта не будет точно отражать опыт ваших клиентов," говорит Агиус.

4. Перечислите все точки контакта

Точки контакта - это все места на веб-сайте вашей компании, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашим брендом.Перечислите все точки контакта, которые ваши клиенты и потенциальные клиенты используют в настоящее время, а также те, которые, по вашему мнению, они должны использовать, если нет пересечений. Помимо вашего веб-сайта, обратите внимание на социальные каналы, платные объявления, email-маркетинг, сайты с отзывами третьих лиц или упоминания и любой другой способ, с помощью которого ваш клиент может столкнуться с вашим брендом в Интернете.

5. Определите элементы, которые вы хотите отобразить на вашей карте

Существует четыре типа карт пути клиента, о которых мы упоминали выше: текущее состояние, день из жизни, будущее состояние и схема обслуживания. В зависимости от конкретной цели, которую вы преследуете для карты, вы можете выбрать подходящий вариант.

6. Определите ресурсы, которые у вас есть, и те, которых у вас нет

Ваша карта пути клиента должна затрагивать почти все аспекты вашего бизнеса и подчеркивать все ресурсы, которые идут на разработку клиентского опыта. Крайне важно учесть ресурсы, которые у вас есть, и те, которые вам нужны для улучшения пути клиента. "Например, возможно, ваша карта подчеркивает некоторые недостатки в вашем предложении по обслуживанию клиентов, и вы замечаете, что у вашей команды нет необходимых инструментов для должного обследования клиентов после взаимодействия с обслуживанием. Используя вашу карту, вы можете посоветовать руководству инвестировать в инструменты обслуживания клиентов, которые помогут вашей команде управлять спросом клиентов," говорит Агиус.

7.Пройдите путь клиента самостоятельно

Самой важной частью процесса создания карты пути клиента является анализ результатов. Анализируйте, сколько людей переходит на ваш сайт, но отказываются от покупки? Как вы можете лучше поддержать своих клиентов? Включите все эти ответы в вашу карту.

8. Внесите необходимые изменения в свои продукты и процессы

После сбора данных и завершения вашей карты, вы готовы внести необходимые изменения для достижения ваших целей по продажам и росту. Возможно, это означает создание более ярких ссылок для вызова к действию или написание более подробных описаний под каждым продуктом, чтобы его назначение было более понятным. Также помните, что ваша карта пути клиента должна быть постоянной работой в процессе. "Ее регулярный пересмотр поможет вам определить пробелы и возможности для дальнейшего упрощения пути вашего клиента. Используйте свои данные аналитики вместе с отзывами клиентов, чтобы проверить наличие препятствий," рекомендует Агиус.

Кейс-стади

Ниже представлена карта пути клиента от Lancôme Cosmetics, которая является отличным примером того, как бренд может анализировать поведение и потребности своих клиентов и адаптировать к ним продукт или услугу.Карта путешествия клиента Lancôme не пропускает ни одной детали и охватывает не только проблемные моменты клиентов, но и тип контента, который они публикуют в социальных сетях, а также их мыслительные процессы. Неудивительно, что маркетинговая и коммуникационная стратегия косметической компании настолько точна, а стоимость Lancôme Cosmetics, по оценке Forbes, составляет $10,4 миллиарда.