Parlare ai Pazzi: Come Gestire le Persone Irrazionali e Impossibili nella Tua Vita

Sinossi

Hai spesso a che fare con bulli, manipolatori, saputelli e altri tipi di "pazzi" nella tua vita professionale? Se ragioni con persone irrazionali, spesso si ritorce contro. Ci sono, tuttavia, altri modi per farsi capire.

In Parlare ai Pazzi: Come Gestire le Persone Irrazionali e Impossibili nella Tua Vita, il Dr. Mark Goulston, un esperto psichiatra che allena i CEO e i manager delle Fortune 500 nella risoluzione dei conflitti, fornisce tecniche collaudate per gestire colleghi difficili, rimanere calmi in qualsiasi circostanza e portare sempre a termine il tuo lavoro.

Le 20 intuizioni principali

1. Può essere controproducente evitare conversazioni difficili con persone irrazionali. Una ricerca di VitalSmarts mostra che i dipendenti sprecano circa $1500 e un'intera giornata lavorativa ogni volta che evitano una conversazione cruciale. Inoltre, ciò rafforza semplicemente il comportamento irrazionale.
2. La maggior parte delle persone cerca di ragionare con persone irrazionali nella speranza che si riprendano. Questo non funziona. I pensieri e i comportamenti irrazionali derivano da un disallineamento del cervello che rende le persone incapaci di rispondere ai fatti o alla logica.
3. Quando qualcuno si comporta in modo difficile, usa il "Ciclo della Sanità" per prevenire la tua discesa in una modalità di fuga o di paura. Riconosci che la persona non può ragionare, poi identifica il loro Modus Operandi e capisci che il loro comportamento non riguarda te. Ascolta con calma e rispecchia le loro emozioni. Poi guidali delicatamente verso pensieri più positivi.
4. Gli esseri umani hanno tre cervelli: il cervello rettiliano inferiore responsabile delle risposte istintive, il cervello paleomammaliano responsabile delle emozioni e il cervello neomammaliano che supporta i pensieri logici e prende decisioni. Negli adulti sani, i tre cervelli lavorano in sincronia, e il cervello neomammaliano domina.
5. "Agilità Triunale" è la capacità di riallineare i tre cervelli per rispondere dinamicamente alle circostanze. Rende una persona adattiva e resiliente. Al contrario, la "Rigidità Triunale" rende una persona incapace di rispondere a circostanze cambiate. Causa il disallineamento dei loro cervelli e risulta in un comportamento irrazionale cronico.
6. Le persone irrazionali hanno paura di perdere il controllo. Ecco perché ricorrono al Modus Operandi di lamentele costanti, attacchi verbali, sarcasmo o crisi come armi per innescare una risposta di lotta o fuga. Per essere preparati, determina il particolare Modus Operandi di una persona irrazionale prima della conversazione.
7. Prima di impegnarti, chiediti se ne vale la pena. Valuta la relazione per vedere se hai fatto più del tuo dovere di supporto emotivo e aiuto. Ricorda, "non puoi cambiare le persone intorno a te, ma puoi cambiare le persone con cui scegli di stare.[/EDQ]
8. Se decidi di allontanarti da una persona irrazionale, segui questo metodo in tre passaggi per evitare disordini. Prima di tutto, convinciti che non sia tua responsabilità gestire i loro problemi.In secondo luogo, non dire nulla che possa essere usato contro di te. Infine, chiudi tutte le opportunità per un nuovo coinvolgimento.
9. Un modo semplice per identificare le persone con disturbi di personalità durante i colloqui è chiedere loro cosa li ha più frustrati, turbati o delusi nella vita. Se non assumono la responsabilità e incolpano solo gli altri o le circostanze, potrebbe essere meglio evitare l'assunzione.
10. È importante fare i conti con le proprie debolezze prima del confronto con una persona irrazionale. Scrivi gli eventi critici della tua vita, identifica come ti sei sentito e le convinzioni che hai formato su te stesso e sugli altri. Esamina se queste convinzioni limitano le tue risposte oggi e vedi se diverse convinzioni ti servirebbero meglio in futuro.
11. Quando affronti una persona irrazionale, essa si intensificherà e attaccherà. Questo può far prendere il controllo al tuo cervello rettile, che porta a stress e comportamento irrazionale. La persona irrazionale vincerà perché le persone irrazionali si sentono a loro agio con il loro cervello rettile al comando. Invece, ricordati che questa è un'opportunità per mantenere la calma fino a quando il cervello logico riprende il controllo.
12. Una persona irrazionale si sente messa all'angolo e reagisce di più quando provi a dominare la conversazione. Metti la persona irrazionale al comando e chiedile di trovare una soluzione al tuo problema. Questo cambia immediatamente il tuo status ai loro occhi da una potenziale minaccia a un "membro del gruppo" di cui devono prendersi cura.
13. "Viaggio nel tempo" è una tecnica efficace per fermare il ripetersi di comportamenti irrazionali sul posto di lavoro. Discutete pacificamente su come vorrebbero che si svolgesse l'interazione la prossima volta, elencate le vostre aspettative e concordate. La prossima volta, ricordate loro l'accordo e seguitelo.
14. La maggior parte delle persone normali che vivono un episodio irrazionale hanno una parte di loro che è ancora "sana." Ascoltate mentre si sfogano, chiedete cosa potete fare per aiutare e guidateli delicatamente verso la normalità.
15. I "divisori" cercano di creare discordia tra due persone perché non riescono a gestire il rifiuto. Se un "divisore" cerca di manipolare la vostra opinione su un collega, esprimete con calma il vostro dubbio per agitare il manipolatore. Poi, organizzate un incontro per le parti coinvolte per chiarire le cose. Quando il "divisore" si arrende, siate empatici e aiutateli a gestire il rifiuto.
16. Se un collega soffre di paura irrazionale, non ignoratela. Riconoscete che per questa persona, la paura è reale. Analizzate insieme vari scenari possibili per aiutare il cervello logico del collega a riprendere il controllo e a chiarire che le cose non sono poi così male.
17. Se dovete gestire un collega che si comporta come un saputello, complimentatevi con lui per le cose in cui è veramente bravo. Questo lo confonderà e lo disarmarà. Sfruttate questo per fare valere il vostro punto di vista.
18. I colleghi che temono il rifiuto rifiuteranno di farsi avanti e si comporteranno come se avessero tutto sotto controllo.Questi "martiri" danneggiano il team perché non chiedono aiuto fino a quando non è troppo tardi. Un modo semplice per gestirli è riconoscere i loro sforzi e ordinare loro gentilmente di chiedere aiuto quando necessario.
19. I manipolatori cercano di farti risolvere i loro problemi attraverso costanti lamentele. Non importa quante volte aiuti, torneranno sempre con un altro problema. Ascolta pazientemente, ma afferma chiaramente che non puoi aiutare. Non parlare con loro fino a quando non si scusano.
20. Usa la "Regola delle Settantadue Ore" se subisci un crollo dopo una brutta conversazione con una persona irrazionale. Promettiti che non prenderai alcuna azione che possa peggiorare la situazione per i prossimi tre giorni. Quando hai ritrovato la calma, prova di nuovo.

Sommario

Tutti conosciamo almeno una persona irrazionale e molti farebbero qualsiasi cosa per evitare certi colleghi perché ci fanno perdere la pazienza. Nonostante quanto duramente proviamo a ragionare con loro, falliamo e ci sentiamo impotenti. Goulston, tuttavia, ci dà speranza condividendo consigli preziosi per le situazioni in cui il gruppo più non reattivo - le persone decisamente irrazionali - deve essere affrontato. Il punto chiave da ricavare da questo libro è che per gestire le persone irrazionali, bisogna "inclinarsi verso la loro pazzia" e provare compassione.

Il ciclo della sanità

Il modo per gestire le persone pazze è inclinarsi e incontrarle nella loro realtà.Questo non è facile perché il nostro cervello si muove istintivamente in una modalità di fuga, lotta o congelamento. Nessuna di queste risposte aiuta se la persona fa parte della tua vita professionale. Il "Ciclo della Sanità" aiuta a superare questo istinto e a impegnarsi.

• Passo 1: Riconosci che l'altra persona non può pensare razionalmente e non può essere ragionata. Il loro comportamento ha radici nel passato piuttosto che nel momento presente.
• Passo 2: Identifica il Modus Operandi della persona, la strategia specifica che usano per farti sentire colpevole, vergognoso, spaventato o frustrato. Questo ti rende più calmo, centrato e più in controllo.
• Passo 3: Realizza che il comportamento folle non riguarda te ma riguarda l'altra persona. Usa tecniche mentali per mantenere l'equilibrio.
• Passo 4: Impegnati ed empatizza immaginando te stesso che subisci le emozioni della persona di sentirsi attaccato, frainteso o difensivo.
• Passo 5: Renditi un alleato e non una minaccia ascoltando con calma la persona. Permetti loro di sfogarsi e prendi il loro lato. Ascolta gentilmente e specchia la persona per far specchiare l'altra persona a te.
• Passo 6: Guida la persona verso modi di pensare più sani.

La scienza dietro la follia

L'irrazionalità non è qualcosa da cui puoi parlare alle persone perché non risponde ai fatti o alla logica. Non è che le persone rifiutano di cambiare.La verità è che non possono cambiare. Il comportamento folle emerge da un disallineamento del cervello che lo rende incapace di rispondere alla ragione.

I Tre Cervelli

La mente umana utilizza tre cervelli interconnessi per funzionare. Sebbene di solito lavorino insieme, sotto stress, si disconnettono l'uno dall'altro e si riorganizzano in modi che rendono le persone irrazionali. I tre cervelli e le loro funzioni sono:

• Il Cervello Inferiore Rettiliano è il cervello inferiore più primitivo e interno che si concentra su questioni di sopravvivenza. Questi includono cibo, sonno, sesso, risposta di lotta o fuga.
• Il Cervello Medio Paleomammaliano elabora emozioni come gioia, odio, tristezza e piacere. È responsabile dei legami emotivi con i genitori, i partner o i figli.
• Il Cervello Superiore Neomammaliano è la parte esterna che è altamente evoluta e ti permette di guardare una situazione in modo oggettivo, prendere decisioni intelligenti, pianificare in anticipo e controllare gli impulsi.

Quando ben allineati, i tre cervelli sincronizzano istinti, emozioni e processi di pensiero logico con il cervello neomammaliano di solito al comando la maggior parte del tempo. L' "Agilità Triunale" è la capacità di cambiare efficacemente l'approccio riorganizzando dinamicamente i tre cervelli come richiesto. Questo rende la persona adattiva e resiliente ai cambiamenti dinamici delle circostanze.

Al contrario, esperienze difficili durante l'infanzia possono far sì che i cervelli delle persone rimangano bloccati nella "Rigidità Triunale." Più i loro cervelli si discostano dalla realtà, più si sentono disperati e raddoppiano sulla loro irrazionalità. L'unico modo per interagire con loro è entrare nel loro mondo e fare un caso.

Identificare il modus operandi

Le persone irrazionali hanno paura di perdere il controllo. Per prevenire ciò, ricorrono a diversi modus operandi come attaccare selvaggiamente, piangere, ritirarsi, essere sarcastici o lamentarsi per costringerti a scioglierti o a fuggire. Identificare il Modus Operandi dà un notevole potere sull'altra persona e ti rende sicuro di intervenire. Pertanto, è essenziale fare questo prima di parlare con una persona "pazza".

Quando parlare e quando allontanarsi

Prima di una conversazione, è importante chiedersi se c'è un buon motivo per impegnarsi. A volte, potrebbe essere meglio evitare di parlare con una persona irrazionale piuttosto che perdere tempo cercando di farla ragionare. Se decidi di allontanarti, il metodo DNR aiuta. I tre passaggi sono:

• Non Reagire – Non fare del loro problema la tua responsabilità. Convinciti che è il loro problema e la loro responsabilità gestirlo.
• Non Rispondere – Non dire nulla che l'altra persona potrebbe usare per farne la tua colpa o responsabilità.
• Non Rianimare – Non dare opportunità alla persona di ri-impegnarsi.

Mantenere le distanze dai disturbi di personalità

Sebbene l'irrazionalità comune possa essere gestita utilizzando le tecniche descritte in questo libro, è essenziale mantenere le distanze dalle persone con gravi disturbi di personalità. Ecco un modo semplice per identificare se una persona ha un disturbo di personalità durante un colloquio di lavoro:

• Chiedi loro cosa li ha frustrati, turbati o delusi nel passato recente.
• Nota dove collocano la colpa per i loro problemi. Se c'è un chiaro schema di attribuzione della colpa agli altri invece di assumersi la responsabilità, il candidato potrebbe non essere una persona che desideri assumere.

Gestisci la tua follia

Ognuno ha le proprie irrazionalità preferite che derivano dall'infanzia e che influenzano il modo in cui interagiscono con le persone. Per gestire queste irrazionalità, scrivi gli eventi chiave della tua vita fin dall'infanzia. Per ognuno di essi, identifica i tuoi sentimenti riguardo l'incidente, a chi ti sei rivolto per il supporto e le credenze che hai formato su te stesso e gli altri. Esamina se queste credenze limitano il modo in cui vivi oggi e preparano le tue risposte. Esamina se una nuova risposta o una credenza diversa ti servirebbe meglio in futuro. Per cambiare il modo in cui percepisci il mondo, identifica le qualità negative nelle persone che ti disturbano di più e agisci come se mostrassero le qualità positive opposte.Ad esempio, se tendi a pensare che la maggior parte delle persone non sia affidabile, pensa a loro come affidabili. Di conseguenza, coloro che hai frainteso risponderanno a questo nuovo comportamento con gratitudine e calore.

Non contrattaccare

Di solito, quando una persona irrazionale viene affrontata, passa all'offensiva e ti stressa. Se ciò accade, la persona irrazionale vincerà sempre e tu perderai. Usa questi tre metodi per mantenere la lucidità quando l'irrazionalità ti attacca.

Riqualifica l'attacco come un'opportunità

Quando una persona irrazionale attacca, fai una pausa e ricordati che questa è un'opportunità per mantenere la calma fino a quando il cervello superiore riprende il controllo.

Immagina i tuoi Mentori

Quando le cose si intensificano, fai un respiro profondo e ricorda i tuoi mentori a cui ti ispiri. Senti gratitudine e pensa a cosa ti chiederebbero di fare. La gratitudine smorza la rabbia, e anche quando il cervello non riesce a pensare logicamente, può almeno ricordare consigli sensati dai mentori.

La Pausa di Otto Passaggi

1. Consapevolezza Fisica - Identifica le sensazioni fisiche che stai sperimentando come la tensione nella tua testa.
2. Consapevolezza Emotiva - Associa emozioni a ogni sensazione fisica come la rabbia.
3. Consapevolezza dell'Impulso - Verbalizza ciò che la sensazione ti fa desiderare di fare.
4. Consapevolezza delle Conseguenze - Ricordati delle conseguenze di seguire l'impulso.
5. Consapevolezza dell'Intuizione - Comprendere cosa ti fa prendere personalmente questo confronto.
6. Consapevolezza della Soluzione - Trovare una soluzione migliore rispetto a quella impulsiva.
7. Consapevolezza del Beneficio - Ricordati dei vari vantaggi della tua nuova soluzione.
8. Andiamo - Impegnati nell'azione.

Tattiche per parlare con i pazzi

1. Sottomissione Assertiva

Cercare di dominare una situazione fa emergere il peggio nelle persone irrazionali poiché si sentono accantonate. Invece, ammetti la debolezza e metti la persona irrazionale al comando chiedendole di aiutarti. All'improvviso, non sei una minaccia ma un membro del loro "branco" che hanno la responsabilità di proteggere come leader del branco.

Sii un Mentore, Non un Bullo

Brian, uno sviluppatore software senior che aveva sviluppato molti prodotti di punta, aveva difficoltà a relazionarsi con molti colleghi più giovani. Li vedeva come bambini, e loro lo consideravano superato. Questo ha portato a conflitti arrabbiati ed emotivamente volatili nelle riunioni. Su suggerimento di Goulston, Brian ha fatto una sottomissione assertiva. Si è scusato per essersi comportato come un bullo, ha esposto le preoccupazioni che contavano per lui e ha chiesto agli altri membri di aiutarlo. All'istante, la tensione nella stanza si è dissolta, e i suoi colleghi hanno proposto dei compromessi.Alla fine, i suoi colleghi hanno iniziato a valorizzare la vasta esperienza di Brian' e alcuni lo hanno addirittura considerato come un mentore.

2. Viaggio nel tempo

Questa è una delle migliori strategie per gestire colleghi o clienti difficili o abusivi. Se vedi qualcuno che ripete un modello irrazionale, sposta l'attenzione dall'essere ossessionato dal passato a creare un futuro condiviso che funzioni per entrambi. Chiedi alla persona cosa si aspetta specificamente che tu faccia meglio la prossima volta. Prendi nota, aggiungi le tue condizioni e raggiungi un accordo reciproco su ciò che sembra ragionevole. La prossima volta che si presenta una situazione simile, ricorda loro le specifiche suggerimenti che entrambi avete concordato e segui quello script.

Come gestire i clienti abusivi

Gordon e il suo team, che si occupavano del supporto IT per gli avvocati litiganti, si trovavano ripetutamente verbalmente abusati ogni volta che si presentavano problemi minori. Gli avvocati scaricavano il loro stress lavorativo sul team. In una riunione con il cliente, Gordon ha utilizzato una variante del "Viaggio nel tempo" chiedendo il modo specifico in cui vorrebbero che il suo team comunicasse i problemi a loro in futuro. Ha preso nota delle preferenze degli avvocati' e le ha ripetute per un doppio controllo. Più tardi, quando si è presentato un problema al server, Gordon ha ricordato al cliente il loro precedente accordo e, con sua sorpresa, gli avvocati si sono comportati in modo civile.

Una versione più efficace della tecnica consiste nel formulare unilateralmente specifiche conseguenze per il comportamento che si verifica e comunicarlo con calma all'altra persona. La chiave del successo è essere non negoziabili sugli elementi d'azione.

3. L'Occhio dell'Uragano

Quando una persona sana ha un episodio irrazionale, lascia che si sfoghi e osserva pacificamente. Concentrati sul loro occhio sinistro per connetterti con il loro cervello destro. Una volta terminato lo sfogo, guidali delicatamente verso la normalità chiedendo quale sia una cosa che potresti fare per loro per aiutare. Anche se potresti non voler affrontare forti emozioni sul posto di lavoro, la tecnica permette alle persone di liberare la loro negatività repressa invece di portare a risultati drastici come dimissioni o comportamenti fisici violenti. Prepara il terreno per risultati più positivi.

4. Gestire i Divisori

I "divisori" sono coloro che mettono una persona contro l'altra perché non riescono a sopportare il rifiuto. Quando senti un reclamo, fai una pausa e chiedi alla persona perché l'altra persona li ha rifiutati. Se sono un "divisore," potrebbero agitarsi e accusarti. Chiama con calma la prima persona e metti la chiamata in vivavoce. A questo punto, il "divisore" probabilmente si arrenderà. Sii empatico e condividi le loro preoccupazioni riguardo al sentirsi rifiutati e aiuta il "divisore" a diventare più resiliente di fronte al rifiuto.

5.Tre "L' per Calmare la Paura Estrema

Quando una persona soffre di paura estrema, cercare di rassicurarla potrebbe avere l'effetto contrario. Prova la tecnica delle "Tre L'."

• Avvicinati - Riconosci che per la persona, la sua paura sembra ragionevole.
• Guarda la Realtà - La persona potrebbe non considerare le soluzioni, ma potrebbe essere disposta a esaminare diversi scenari futuri. Valuta se lo scenario che la persona prevede è l'esito probabile o se c'è una buona possibilità che le cose andranno bene. Ricordale situazioni simili che si sono risolte bene. Questo li aiuterà a riprendersi e a pensare razionalmente.
• Guida la persona verso una soluzione - Aiutala a pensare in anticipo. Se sono bloccati in un pensiero, potrebbe essere una buona idea farli agire o emozionare. Se sono bloccati con un'azione, potrebbe essere utile farli sentire parlando della loro famiglia, ad esempio, o pensare chiedendo la loro opinione su un problema sul posto di lavoro.

6. L'Adulazione

I saputelli cercano di metterti in imbarazzo sminuendoti o ridicolizzandoti, ma sono sicuri che tu non possa fare lo stesso con loro a causa della loro intelligenza. Identifica le aree in cui sono veramente intelligenti e complimentati con loro per queste competenze. Questo li disarma perché sentono che sei dalla loro parte. Usa questo per trasmettere il messaggio. Ad un saputello anziano e sarcastico, potresti dire qualcosa del tipo, "I nostri giovani ingegneri possono imparare molto da te.Sfortunatamente, quando sei sarcastico, si disinteressano e non traggono beneficio dalla tua conoscenza. Se ti avvicini a loro come un mentore, impareranno da te.

7. Ordine Esecutivo

Alcune persone hanno un'ossessione da martire che le porta a rifiutarsi di chiedere aiuto. Questo può impedire alle organizzazioni di raggiungere gli obiettivi perché i "martiri" non chiedono aiuto fino a quando non è troppo tardi. Il modo migliore per gestirli è ordinare loro gentilmente di chiedere aiuto. Questo trasforma la dinamica da chiedere aiuto a semplicemente seguire gli ordini.

Incoraggia un Collega a Chiedere Aiuto

Dana si prendeva carico di ogni progetto che il suo capo Joel richiedeva e non accettava mai la sua offerta di aggiungere più persone al team. Quando le cose hanno iniziato a scivolare, ha minimizzato i ritardi fino a quando Joel ha capito che avrebbe perso due scadenze di progetto. Joel era furioso. Ma ha parlato gentilmente a Dana, dicendo che aveva notato la sua difficoltà a chiedere aiuto. Le ha ricordato che stava danneggiando la sua produttività e il team rifiutandosi di chiedere aiuto. Joel ha concluso la conversazione ordinandole gentilmente di chiedere aiuto. Ha esaminato sistematicamente ogni progetto e ha fatto elencare a Dana l'aiuto di cui aveva bisogno per i progetti. Ogni mese, avrebbe fatto un controllo chiedendole quali richieste avesse fatto durante quel periodo.

8.Il Bacio della Morte per i Manipolatori

I manipolatori vogliono trasformare i loro problemi nei tuoi, lasciandoti emotivamente e a volte anche finanziariamente prosciugato. Non importa quante volte tu li aiuti, tornano con un nuovo problema. Per gestire i manipolatori, lasciali lamentare. Poi dì loro che potrebbe migliorare, peggiorare o rimanere lo stesso. Contrariati dal fatto che la loro manipolazione non ha funzionato, l'altra persona sfogherà di nuovo. Rispondi delicatamente ma fermamente che potresti non essere di alcun aiuto, augura loro il meglio e chiudi la conversazione. Non contattarli fino a quando non ti cercano.

Quando il tentativo di contatto fallisce

A volte potresti non riuscire a raggiungere una persona irrazionale, e il senso di impotenza può portare a un crollo emotivo. Segui questo processo in cinque fasi per ritrovare la calma e prevenire te stesso dal fare qualcosa di cui potresti pentirti.

1. La Fase della Reazione - Non negare di essere turbato. Fai un respiro profondo e usa le parole per descrivere i tuoi sentimenti.
2. La Fase di Rilascio - Respira profondamente e lentamente attraverso il naso con gli occhi chiusi. Lascia andare lentamente l'emozione.
3. La Fase di Ricentratura - Ripeti i primi due passaggi prestando attenzione al tuo respiro fino a quando inizi a ritrovare l'equilibrio.
4. La Fase di Rifocalizzazione - Pensa a cosa puoi fare per controllare i danni e decide come trarre il meglio dalla situazione.
5. La Fase di Riavvicinamento - Apri i tuoi occhi e segui la decisione.

Questo è difficile da fare durante un crollo emotivo perché non è istintivo passare tra il cervello rettile e il cervello logico. Con la pratica ripetuta, guadagnerai il controllo sulle tue emozioni rapidamente. Se questo esercizio non è sufficiente per ripristinare la calma, applica la "Regola delle Settantadue Ore". Dì a te stesso che non farai nulla per peggiorare la situazione per tre giorni. La "Regola delle Settantadue Ore" può risparmiarti sensi di colpa, imbarazzo e vergogna.

In definitiva, la chiave per interagire con persone irrazionali è empatizzare ed evitare una lotta di potere. Indipendentemente dalla tecnica utilizzata, mantieni la calma e tieni il tuo cervello logico sotto controllo. Identifica il Modus Operandi dell'altra persona e usa metodi provati per trasformarti da una minaccia a un alleato. L'obiettivo non è vincere una confrontazione, ma portare la persona in un luogo dove entrambi potete avere una conversazione produttiva e far avanzare le cose.